料保监会发布2021四季度投诉情况：工行、农行投诉量位列国有大行前两位

业金制行的自已银行贷款业务部门跟进量排名股份公司之年前国农业商业金制行年前两位。渣打商业金制行自已银行贷款业务部门跟进量排名金融业机构商业金制行第一。

2021年第三季度，限于有方类业务部门跟进3802件，环比减小4.2%，占去跟进分之一的4.2%。在限于国营企业大型之年前国农业商业金制行的跟进之年前，有方类业务部门跟进1962件，环比减小16.9%，占去国营企业大型之年前国农业商业金制行跟进分之一的7.1%；在限于股份公司之年前国农业商业金制行的跟进之年前，有方类业务部门跟进943件，环比下降6.8%，占去股份公司之年前国农业商业金制行跟进分之一的2.9%。邮储商业金制行有方类业务部门跟进量排名国营企业大型之年前国农业商业金制行第一。招商商业金制行、平安商业金制行、兴业商业金制行的有方类业务部门跟进量排名股份公司之年前国农业商业金制行年九位。

金制保监会将宽松按照《商业金制行业保险业消费行为跟进处理事件管理机构必要》之后进一步提高跟进处理事件监管力度，督促商业金制行业的银行分阶段主体义务，细密做好跟进处理事件实习，加强汇合处治理，简化很多公司，维护好大众的合法公共利益。

之年前国金制保监会大众公共利益保护局关于2021年第三季度商业金制行业消费行为跟进实际情况的获知

金制保监消保发〔2022〕5号

各金制保监局，各舆论监督商业金制行、大型商业金制行、股份公司商业金制行、金融业商业金制行、直销商业金制行：

2021年第三季度，商业金制行业消费行为跟进较2021年第三季度环比下降3.8%。持卡人业务部门和自已银行贷款业务部门跟进分別环比下降1.3%和3.7%，有方类业务部门跟进环比减小4.2%。实际实际情况获知如下：

一、商业金制行业消费行为跟进90595件，环比下降3.8%

2021年第三季度，之年前国金制保监会及其行政级别共交还并送至商业金制行业消费行为跟进90595件，环比下降3.8%。其之年前，限于国营企业大型之年前国农业商业金制行27737件，环比减小1.1%，占去跟进分之一的30.6%；股份公司之年前国农业商业金制行33017件，环比下降2.1%，占去跟进分之一的36.4%；金融业机构商业金制行446件，环比减小12.4%，占去跟进分之一的0.5%；小城市之年前国农业商业金制行（含民营商业金制行）11892件，环比下降13.8%，占去跟进分之一的13.1%；贫困家庭之年前小的银行5634件，环比下降0.2%，占去跟进分之一的6.2%；其他商业金制行业的银行11869件，环比下降14.9%，占去跟进分之一的13.1%。

（一）工商商业金制行、农业商业金制行的跟进量排名国营企业大型之年前国农业商业金制行年前两位。2021年第三季度，国营企业大型之年前国农业商业金制行跟进量的之年前位数为4547.5件。其之年前，工商商业金制行6186件，环比下降12.5%，占去国营企业大型之年前国农业商业金制行跟进分之一的22.3%；农业商业金制行4735件，环比减小15.5%，占去比17.1%；建设商业金制行4631件，环比下降0.6%，占去比16.7%；邮储商业金制行4464件，环比下降18.7%，占去比16.1%；交通商业金制行4120件，环比减小0.8%，占去比14.9%；之年前国商业金制行3601件，环比减小18.5%，占去比13.0%。

由此可知1 国营企业大型之年前国农业商业金制行跟进实际情况（其他部门：件）

（二）兴业商业金制行、浦发商业金制行的跟进量排名股份公司之年前国农业商业金制行年前两位。2021年第三季度，股份公司之年前国农业商业金制行跟进量的之年前位数为2883件。其之年前，兴业商业金制行5030件，环比下降27.3%，占去股份公司之年前国农业商业金制行跟进分之一的15.2%；浦发商业金制行4236件，环比下降5.7%，占去比12.8%；民生商业金制行3992件，环比下降0.8%，占去比12.1%；招商商业金制行3741件，环比下降0.1%，占去比11.3%；之年前信商业金制行3453件，环比减小13.6%，占去比10.5%；光大商业金制行3290件，环比减小27.0%，占去比10.0%；平安商业金制行2883件，环比下降1.5%，占去比8.7%；广发商业金制行2864件，环比下降30.2%，占去比8.7%；华夏商业金制行1841件，环比减小4.2%，占去比5.6%；浙商商业金制行521件，环比下降85.4%，占去比1.6%；百信商业金制行422件，环比下降79.6%，占去比1.3%；李毅商业金制行383件，环比下降10.7%，占去比1.2%；故地商业金制行361件，环比下降3.7%，占去比1.1%。

由此可知2 股份公司之年前国农业商业金制行跟进实际情况（其他部门：件）

（三）东亚商业金制行跟进量排名金融业机构商业金制行第一。2021年第三季度，金融业机构商业金制行跟进量的之年前位数为30件。其之年前，跟进量多数的为：东亚商业金制行171件，环比减小28.8%，占去金融业机构商业金制行跟进分之一的38.3%；汇丰商业金制行110件，环比减小9.1%，占去比24.7%；花旗商业金制行65件，环比下降22.6%，占去比14.6%；渣打商业金制行45件，环比减小25.0%，占去比10.1%；远东之年前国农业商业金制行30件，占去比6.7%；新光华一商业金制行12件，环比减小14.3%，占去比2.7%。

由此可知3 金融业机构商业金制行跟进实际情况（其他部门：件）

二、跟进与业务部门量对比

（一）千分之每千分支机构跟进量

1．交通商业金制行千分之每千分支机构跟进量排名国营企业大型之年前国农业商业金制行第一。2021年第三季度，国营企业大型之年前国农业商业金制行的千分之每千分支机构跟进量的之年前位数为330.1件/千分支机构。其之年前，交通商业金制行1406.6件/千分支机构，工商商业金制行391.5件/千分支机构，之年前国商业金制行343.4件/千分支机构，建设商业金制行316.7件/千分支机构，农业商业金制行208.8件/千分支机构，邮储商业金制行112.6件/千分支机构。

由此可知4 国营企业大型之年前国农业商业金制行千分之每千分支机构跟进实际情况（其他部门：件/千分支机构）

2．广发商业金制行、平安商业金制行、浦发商业金制行的千分之每千分支机构跟进量排名股份公司之年前国农业商业金制行年九位。2021年第三季度，股份公司之年前国农业商业金制行的千分之每千分支机构跟进量的之年前位数为2009.2件/千分支机构。其之年前，广发商业金制行3247.2件/千分支机构，平安商业金制行2613.8件/千分支机构，浦发商业金制行2589.2件/千分支机构，兴业商业金制行2511.2件/千分支机构，之年前信商业金制行2336.3件/千分支机构，光大商业金制行2014.7件/千分支机构，招商商业金制行2003.7件/千分支机构，浙商商业金制行1929.6件/千分支机构，华夏商业金制行1803.1件/千分支机构，民生商业金制行1648.2件/千分支机构，故地商业金制行1510.5件/千分支机构，李毅商业金制行1235.5件/千分支机构。

由此可知5 股份公司之年前国农业商业金制行千分之每千分支机构跟进实际情况（其他部门：件/千分支机构）

3．花旗商业金制行千分之每千分支机构跟进量排名金融业机构商业金制行第一。2021年第三季度，金融业机构商业金制行的千分之每千分支机构跟进量的之年前位数为714.3件/千分支机构。其之年前，千分之每千分支机构跟进量多数的为：花旗商业金制行2600.0件/千分支机构，东亚商业金制行2137.5件/千分支机构，汇丰商业金制行769.2件/千分支机构，远东之年前国农业商业金制行769.2件/千分支机构，渣打商业金制行714.3件/千分支机构，新光华一商业金制行461.5件/千分支机构。

由此可知6 金融业机构商业金制行千分之每千分支机构跟进实际情况（其他部门：件/千分支机构）

（二）千分之每千万自已顾客跟进量

1．交通商业金制行千分之每千万自已顾客跟进量排名国营企业大型之年前国农业商业金制行第一。2021年第三季度，国营企业大型之年前国农业商业金制行的千分之每千万自已顾客跟进量的之年前位数为73.7件/千万自已顾客。其之年前，交通商业金制行230.6件/千万自已顾客，工商商业金制行90.9件/千万自已顾客，之年前国商业金制行75.6件/千万自已顾客，邮储商业金制行71.7件/千万自已顾客，建设商业金制行65.8件/千万自已顾客，农业商业金制行54.9件/千万自已顾客。

由此可知7 国营企业大型之年前国农业商业金制行千分之每千万自已顾客跟进实际情况（其他部门：件/千万自已顾客）

2．李毅商业金制行、兴业商业金制行、浙商商业金制行的千分之每千万自已顾客跟进量排名股份公司之年前国农业商业金制行年九位。2021年第三季度，股份公司之年前国农业商业金制行的千分之每千万自已顾客跟进量的之年前位数为381.6件/千万自已顾客。其之年前，李毅商业金制行778.4件/千万自已顾客，兴业商业金制行632.3件/千万自已顾客，浙商商业金制行622.0件/千万自已顾客，故地商业金制行461.1件/千万自已顾客，广发商业金制行444.6件/千万自已顾客，华夏商业金制行401.6件/千万自已顾客，民生商业金制行381.6件/千万自已顾客，浦发商业金制行358.9件/千万自已顾客，之年前信商业金制行337.9件/千万自已顾客，平安商业金制行269.1件/千万自已顾客，光大商业金制行267.4件/千万自已顾客，招商商业金制行236.8件/千万自已顾客，百信商业金制行82.7件/千万自已顾客。

由此可知8 股份公司之年前国农业商业金制行千分之每千万自已顾客跟进实际情况（其他部门：件/千万自已顾客）

3．远东之年前国农业商业金制行千分之每千万自已顾客跟进量排名金融业机构商业金制行第一。2021年第三季度，金融业机构商业金制行的千分之每千万自已顾客跟进量的之年前位数为486.9件/千万自已顾客。其之年前，千分之每千万自已顾客跟进量多数的为：远东之年前国农业商业金制行1321.0件/千万自已顾客，花旗商业金制行1020.4件/千万自已顾客，汇丰商业金制行855.0件/千万自已顾客，渣打商业金制行653.1件/千万自已顾客，东亚商业金制行486.9件/千万自已顾客，新光华一商业金制行19.0件/千万自已顾客。

由此可知9 金融业机构商业金制行千分之每千万自已顾客跟进实际情况（其他部门：件/千万自已顾客）

三、跟进揭示的主要问题

（一）限于持卡人业务部门跟进

2021年第三季度，之年前国金制保监会及其行政级别交还并送至的商业金制行业消费行为跟进之年前，限于持卡人业务部门跟进44968件，环比下降1.3%，占去跟进分之一的49.6%。在限于国营企业大型之年前国农业商业金制行的跟进之年前，持卡人业务部门跟进14037件，环比减小2.3%，占去国营企业大型之年前国农业商业金制行跟进分之一的50.6%；在限于股份公司之年前国农业商业金制行的跟进之年前，持卡人业务部门跟进25756件，环比下降1.0%，占去股份公司之年前国农业商业金制行跟进分之一的78.0%；在限于金融业机构商业金制行的跟进之年前，持卡人业务部门跟进294件，环比减小7.8%，占去金融业机构商业金制行跟进分之一的65.9%。

1．工商商业金制行、交通商业金制行的持卡人业务部门跟进量排名国营企业大型之年前国农业商业金制行年前两位。国营企业大型之年前国农业商业金制行持卡人业务部门跟进量的之年前位数为2282.5件。其之年前，工商商业金制行3427件，环比下降38.9%，占去工商商业金制行跟进分之一的55.4%；交通商业金制行3211件，环比减小4.8%，占去比为77.9%；建设商业金制行2512件，环比减小5.5%，占去比为54.2%；农业商业金制行2053件，环比减小16.9%，占去比为43.4%；之年前国商业金制行1674件，环比减小24.3%，占去比为46.5%；邮储商业金制行1160件，环比减小2.0%，占去比为26.0%。

由此可知10 国营企业大型之年前国农业商业金制行持卡人业务部门跟进实际情况（其他部门：件）

2．兴业商业金制行、浦发商业金制行、民生商业金制行的持卡人业务部门跟进量排名股份公司之年前国农业商业金制行年九位。股份公司之年前国农业商业金制行持卡人业务部门跟进量的之年前位数为2485件。其之年前，兴业商业金制行4447件，环比下降32.0%，占去兴业商业金制行跟进分之一的88.4%；浦发商业金制行3384件，环比下降6.2%，占去比为79.9%；民生商业金制行3351件，环比下降2.6%，占去比为83.9%；招商商业金制行2823件，环比减小5.0%，占去比为75.5%；之年前信商业金制行2673件，环比减小17.9%，占去比为77.4%；广发商业金制行2512件，环比下降33.4%，占去比为87.7%；光大商业金制行2458件，环比减小30.3%，占去比为74.7%；平安商业金制行1940件，环比减小1.4%，占去比为67.3%；华夏商业金制行1494件，环比减小2.4%，占去比为81.2%；李毅商业金制行316件，环比下降15.8%，占去比为82.5%；浙商商业金制行245件，环比下降28.3%，占去比为47.0%；故地商业金制行113件，环比下降39.5%，占去比为31.3%。

由此可知11 股份公司之年前国农业商业金制行持卡人业务部门跟进实际情况（其他部门：件）

3．东亚商业金制行持卡人业务部门跟进量排名金融业机构商业金制行第一。金融业机构商业金制行持卡人业务部门跟进量的之年前位数为59件。其之年前，东亚商业金制行136件，环比减小15.0%，占去东亚商业金制行跟进分之一的79.5%；汇丰商业金制行80件，环比减小15.8%，占去比为72.7%；花旗商业金制行59件，环比下降40.5%，占去比为90.8%；渣打商业金制行14件，环比减小33.3%，占去比为31.1%；远东之年前国农业商业金制行5件，占去比为16.7%。

由此可知12 金融业机构商业金制行持卡人业务部门跟进实际情况（其他部门：件）

（二）限于自已银行贷款业务部门跟进

2021年第三季度，之年前国金制保监会及其行政级别交还并送至的商业金制行业消费行为跟进之年前，限于自已银行贷款业务部门跟进29074件，环比下降3.7%，占去跟进分之一的32.1%。在限于国营企业大型之年前国农业商业金制行的跟进之年前，自已银行贷款业务部门跟进4847件，环比减小14.1%，占去国营企业大型之年前国农业商业金制行跟进分之一的17.5%；在限于股份公司之年前国农业商业金制行的跟进之年前，自已银行贷款业务部门跟进4005件，环比减小0.6%，占去股份公司之年前国农业商业金制行跟进分之一的12.1%；在限于金融业机构商业金制行的跟进之年前，自已银行贷款业务部门跟进55件，环比减小14.1%，占去金融业机构商业金制行跟进分之一的12.3%。

1．工商商业金制行、农业商业金制行的自已银行贷款业务部门跟进量排名国营企业大型之年前国农业商业金制行年前两位。国营企业大型之年前国农业商业金制行自已银行贷款业务部门跟进量的之年前位数为753件。其之年前，工商商业金制行1389件，环比减小19.9%，占去工商商业金制行跟进分之一的22.5%；农业商业金制行1004件，环比减小19.7%，占去比为21.2%；建设商业金制行807件，环比下降0.7%，占去比为17.4%；之年前国商业金制行699件，环比减小23.3%，占去比为19.4%；邮储商业金制行615件，环比下降1.0%，占去比为13.8%；交通商业金制行333件，环比减小0.6%，占去比为8.1%。

由此可知13 国营企业大型之年前国农业商业金制行自已银行贷款业务部门跟进实际情况（其他部门：件）

2．平安商业金制行、光大商业金制行的自已银行贷款业务部门跟进量排名股份公司之年前国农业商业金制行年前两位。股份公司之年前国农业商业金制行自已银行贷款业务部门跟进量的之年前位数为312件。其之年前，平安商业金制行586件，环比减小1.8%，占去平安商业金制行跟进分之一的20.3%；光大商业金制行534件，环比减小19.0%，占去比为16.2%；浦发商业金制行452件，环比下降7.6%，占去比为10.7%；百信商业金制行379件，环比下降85.8%，占去比为89.8%；之年前信商业金制行366件，环比减小10.7%，占去比为10.6%；民生商业金制行358件，环比减小13.1%，占去比为9.0%；招商商业金制行312件，环比下降21.4%，占去比为8.3%；兴业商业金制行308件，环比下降15.4%，占去比为6.1%；故地商业金制行207件，环比减小9.2%，占去比为57.3%；华夏商业金制行189件，环比减小33.2%，占去比为10.3%；广发商业金制行162件，环比减小11.5%，占去比为5.7%；浙商商业金制行98件，环比下降46.3%，占去比为18.8%；李毅商业金制行54件，环比下降22.7%，占去比为14.1%。

由此可知14 股份公司之年前国农业商业金制行自已银行贷款业务部门跟进实际情况（其他部门：件）

3．渣打商业金制行自已银行贷款业务部门跟进量排名金融业机构商业金制行第一。金融业机构商业金制行自已银行贷款业务部门跟进量的之年前位数为7件。其之年前，自已银行贷款业务部门跟进量多数的为：渣打商业金制行20件，环比减小16.7%，占去渣打商业金制行跟进分之一的44.4%；新光华一商业金制行12件，环比下降50.0%，占去比为100.0%；东亚商业金制行11件，环比减小26.7%，占去比为6.4%；汇丰商业金制行3件，环比减小62.5%，占去比为2.7%。

由此可知15 金融业机构商业金制行自已银行贷款业务部门跟进实际情况（其他部门：件）

（三）限于有方类业务部门跟进

2021年第三季度，之年前国金制保监会及其行政级别交还并送至的商业金制行业消费行为跟进之年前，限于有方类业务部门跟进3802件，环比减小4.2%，占去跟进分之一的4.2%。在限于国营企业大型之年前国农业商业金制行的跟进之年前，有方类业务部门跟进1962件，环比减小16.9%，占去国营企业大型之年前国农业商业金制行跟进分之一的7.1%；在限于股份公司之年前国农业商业金制行的跟进之年前，有方类业务部门跟进943件，环比下降6.8%，占去股份公司之年前国农业商业金制行跟进分之一的2.9%。

1．邮储商业金制行有方类业务部门跟进量排名国营企业大型之年前国农业商业金制行第一。国营企业大型之年前国农业商业金制行有方类业务部门跟进量的之年前位数为256.5件。其之年前，邮储商业金制行748件，环比减小25.9%，占去邮储商业金制行跟进分之一的16.8%；农业商业金制行336件，环比减小15.8%，占去比为7.1%；工商商业金制行285件，环比减小2.4%，占去比为4.6%；之年前国商业金制行228件，环比减小34.5%，占去比为6.3%；建设商业金制行216件，环比下降18.7%，占去比为4.7%；交通商业金制行149件，环比下降15.5%，占去比为3.6%。

由此可知16 国营企业大型之年前国农业商业金制行有方类业务部门跟进实际情况（其他部门：件）

2．招商商业金制行、平安商业金制行、兴业商业金制行的有方类业务部门跟进量排名股份公司之年前国农业商业金制行年九位。股份公司之年前国农业商业金制行有方类业务部门跟进量的之年前位数为82件。其之年前，招商商业金制行164件，环比相同，占去招商商业金制行跟进分之一的4.4%；平安商业金制行142件，环比下降43.4%，占去比为4.9%；兴业商业金制行108件，环比减小15.6%，占去比为2.1%；之年前信商业金制行88件，环比相同，占去比为2.5%；光大商业金制行88件，环比减小32.8%，占去比为2.7%；浦发商业金制行88件，环比减小22.1%，占去比为2.1%；浙商商业金制行82件，环比下降1266.7%，占去比为15.7%；民生商业金制行62件，环比减小17.3%，占去比为1.6%；广发商业金制行50件，环比下降47.1%，占去比为1.7%；华夏商业金制行32件，环比下降33.3%，占去比为1.7%；故地商业金制行19件，环比下降111.1%，占去比为5.3%；百信商业金制行14件，环比下降366.7%，占去比为3.3%；李毅商业金制行6件，环比减小33.3%，占去比为1.6%。

由此可知17 股份公司之年前国农业商业金制行有方类业务部门跟进实际情况（其他部门：件）

之年前国金制保监会大众公共利益保护局

2022年3月初8日

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